Разработка системы автоматизации обработки заявок на техническое обслуживание на основе NLP-методов
Представлена разработка и результаты внедрения программной системы для автоматизации обработки заявок на техническое обслуживание корпоративной инфраструктуры с применением методов искусственного интеллекта. Предложена модульная архитектура решения, интегрирующая модели машинного обучения для классификации типа оборудования и извлечения именованных сущностей (NER) из неструктурированных текстовых сообщений. Описаны ключевые этапы реализации: подготовка размеченного датасета, обучение моделей на основе трансформеров (RuBERT), создание API-интерфейса и интеграция с ITSM-системами (на примере Jira Service Desk) для автоматического создания заявок на обслуживание и диагностику. Проведена оценка эффективности решения по метрикам точности, полноты и F1-меры, а также анализ его преимуществ по сравнению с ручной обработкой. Разработанная программная система демонстрирует высокую практическую применимость для сокращения времени обработки инцидентов, минимизации ошибок и высвобождения ресурсов технических специалистов.
Авторы: А. Г. Глущенко
Направление: Информатика, вычислительная техника и управление
Ключевые слова: системный анализ, обработка информации, искусственный интеллект, машинное обучение, обработка заявок, извлечение сущностей (NER), ITSM-интеграция, RuBERT
Открыть полный текст статьи